深圳市温馨社工服务中心

二〇一六年度工作总结

（2016年1月至2016年12月）

2016年延续深圳市温馨社工服务中心（以下简称“机构”）延续“以人为本、团结奋进、温馨传递、开拓创新”的工作主题，进一步规范机构管理，完善机构政策制度，不断提升机构服务能力，全体各领域同工也活力迸发，机构充分发挥在建设“美好深圳，慈善之都”的积极作用。

一、2016年工作综述

（一）精准发展，持续提升

2016年，机构整体运营情况可以用“精准发展，持续提升”概括。一方面机构在原业务基础上，继续深化服务，提炼和优化服务能力，特别实现了禁毒、老人、社区等优势领域品牌建立，服务覆盖范围进一步扩大。截止2016年11月底，中心总共运营政府采购项目34个，其中市级采购项目5个（含企业社工项目），区级29个（含社区党群服务中心项目），自筹项目3个；总计社工服务岗位194个，增长30%。同时服务覆盖范围也进一步扩大。

另一方面，在针对性人群的服务上继续深化，取得一定的社会效应和服务成效。全年取得各类项目资助累计200余万元（包括部分活动物资），其中各项项目资助资金177余万元。其中，青少年服务项目获得支持占75%,戒毒康复服务占7%，老人服务占5%，其他服务3%。同时有3个优秀项目获选深圳市级民生微实事项目库。

（二）优化改革，完善管理

根据机构五年的发展经验和最新的发展状况，为更好开展机构下一阶段的工作、进一步提升机构服务成效，机构在战略规划的框架下，逐步优化机构改革，完善运营管理。2016年全年，机构完成对所有制度检视和修订工作；引入互联网科技应用，提高机构行政工作效率。

今年下半年，在全市社工购买经费调整的政策引导下，机构在2014年开始建立“二元三级”人才框架基础上，进行了新一轮的薪酬制度调整和人才体系建设。重点突出行政项目管理人才和社工专业服务人才的培养机制和晋升机制。2017年将持续在此基础上，改进绩效管理和培训体系，实现机构人才结构的完整性。

二、工作目标完成情况（总目标达成率100%）

三、2016年具体工作总结

（一）专业服务工作情况

截止2016年11月底，中心总共运营政府采购项目34个，其中市级采购项目5个（含企业社工项目），区级29个（含社区党群服务中心项目），自筹项目3个；总计社工服务岗位194个，增长30%。同时服务覆盖范围也进一步扩大。

全年取得各类项目资助累计200余万元，同时有3个优秀项目获选深圳市级民生微实事项目库。此外，各社区党群服务中心在社区特色服务基础上，积极探索项目化运作，实现“百花齐放，百鸟共鸣”的局面。

1、服务成效再创新高

机构运营包括社区服务、禁毒服务、综治信访、妇女儿童、老年人等5大服务领域。2016年全年合计服务人次181834人次，全年完成协议指标量124%，总服务满意度97%。

2、服务监管与质量内控提升

2016年度，机构针对机构各项专业服务共性和外部评估导向，全面优化了服务监管与质量内控体系，基本上实现了标准化服务管理。值得一提的是第一次针对不同服务领域和服务岗位进行系统的内控标准的建构，为机构日后服务拓展和延伸提供了重要的服务标准基础。

3、特色服务项目建设

本年度机构在创新项目研发方面取得较大进步，项目开发更加科学化、可操作化、各服务领域充分结合自身服务实践，发掘出一批有社会价值的特色公益服务项目，并逐步形成一支稳定的高素质项目开发人才队伍，为提升项目服务水平打下基础。

（二）人才建设工作

1、人才队伍建设中

今年下半年，在全市社工购买经费调整的政策引导下，机构在2014年开始建立“二元三级”人才框架基础上，进行了新一轮的薪酬制度调整和人才体系建设。重点突出行政项目管理人才和社工专业服务人才的培养机制和晋升机制。2017年将持续在此基础上，改进绩效管理和培训体系，实现机构人才结构的完整性。

2、培训计划的落实

2016年度务求完善员工培训体系，结合行业发展需求及社工实际情况，开展分类别、分层次培训，提升员工素质，针对机构全体社工，共计136学时的机构自办培训，累计培训社工347人次。培训工作具体如下：

（三）内部管理情况

1、加强服务监控

一方面完善每季度档案筛查制度，总结形成《社服部各项资料报送统计表（2016第X季度）》及《温馨档案筛查汇总表（2016第X季度）》，更加规范管理各团队的档案管理情况，档案的完整性和归档的及时性都大幅提高。另一方面，在机构内首次组织半年度试评估工作，让各团队自评并参与互评，进一步加强了机构各服务团队透过迎评工作检视阶段性服务完成情况的意识。在试评估的展示环节，很多团队表示通过这次评估，对半年的工作有了更清晰地认识，对其他团队有了更多了解，看到了成绩，发现了不足，找准了努力的方向。

2、优化绩效管理

根据机构实际情况的发展变化，对原有“绩效考核制度”进行第四次修订，增加考核维度，针对被考核人具体情况，结合机构考察重点，细化考核指标，同时完善考核流程，加强对绩效考核各个环节的监督把控，并针对中层管理人员开展了一次绩效管理培训，保障绩效考核顺利进行。

（四）财务管理情况

1、提高财务管理预见性

机构预算管理能力提升，对应收、应付款项建立跟踪提醒机制，及时提醒相关拨款部门、并提早安排应付款项来源，提高了财务管理的预见性，保证机构资金流转的通畅度。

2、财务审批与报销流程更加规范

对财务审批与报销流程要求更加严格，尤其是财务报销，规定在每月规定的时间内完成，提高了报销的及时性；同时对报销票据与粘贴要求更加规范，并在新员工入职培训时开展了专项培训。

（五）资源整合与社会影响

1、大力拓展机构外部资源

实现中心的自我造血功能是我们一直坚持的目标，不断开发整合社会各方的资源也是我们努力的方向，截止2016年，机构获得各公益基金、企业的赞助款项有200余万元（包括部分活动物资），其中各项项目资助资金177余万元，社会捐赠27万元。为我们的工作开拓提供了强大的支持。

2、加强团队义工管理

各团队尤其是社区服务中心，加强了义工团队管理，为社工开展服务提供必要的协助。龙华龙塘社区服务团队成立志愿者服务协会，为义工更深入、持续参与社区服务提供机会；例如和平社区成立了隶属罗湖区义工联的义工团队，使志愿者招募和管理更加规范。

3、媒体报道和社会影响

通过我们的努力，至2016年11月，机构获得市级以上公共媒体报道83次，其中国家级范围媒体报道10次，省级范围媒体报道3次，市级媒体报道28次，区级媒体报道42次。其中，获得中国禁毒网、广东省公安厅、深圳政府在线、深圳市公安局、光明新区政府在线等政府官方媒体平台转载7次。

四、工作中的困难与反思

（一）存在的困难和问题

1、机构发展壮大给管理带来了新挑战

机构各团队的异质性提高，即使同是社区服务中心，服务侧重点也不一致；新老员工的工作技能和对工作规范的了解程度不一，相应地也对机构管理提出了更高的要求，机构管理不仅要规范化，还要有多元措施因应同工的需求。

2、社区改革、示范性社区对服务提出了更高的要求

今年深圳市新增了“示范性社区”的申报项目，新增了社区服务中心的服务项目扩大了服务层面，另外，深圳市也开始社区体制改革，社区工作站、居委会、社区服务中心都将在社区党组织的带领下开展工作，居委会将成为党群社区服务中心的服务监督方之一，新的体制改革对党群社区服务中心提出了更为严峻的考验和挑战，党群社区服务中心在做好自身服务的同时，还需要深化服务， 与社区党群组织的各个成员单位进行服务项目联动。

3、服务对象对服务的期待越来越高

机构不少服务是在社区服务中心、日渐照料中心、强制隔离戒毒所固定地点开展，服务对象在接受过一定的服务之后，会对服务的期待越来越高，需要各团队及时拓展服务深度、创新服务方式、发掘新的需求点，对社工的服务质素要求越来越高。

4、难以拓展资金来源渠道

虽然机构努力拓展政府外资金来源渠道，也有一定的进展，获得了一些认可和支持，但总体而言所占比例太少。主要原因有多数公益资金流向贫困和受灾地区；也有一些公益基金不愿意资助规模的社工机构。需要机构在优化服务项目的同时，更加主动与潜在资源方建立信任和合作关系。

（二）工作总结与反思

1、项目化运作初见成效，应继续创新、深化

机构今年在服务创新、项目研发方面取得了一定的成效，去年的项目都在稳中有序的发展着，今年的入围民微项目的“用馨守护”、“爱延续”、“馨生活”。这些项目均属于发展阶段，需要在下一年度的服务中，不断优化、深化；同时也需在服务中不断发现新的服务群体、服务需求，并提出可操作的项目方案来回应他们的需求。

2、加强资源整合和共享的力度

一方面加强机构内部资源共享，继续推动机构内部各领域的联动服务，尤其是各服务领域与社区服务中心之间的联动。这样既可以发挥各领域在专门对象、专项议题方面的专业优势；同时可以使这些服务更加落地化，便于服务对象获取服务，并扩大服务影响力。

另一方面加强机构在资源整合方面的作用，尤其是社区服务中心增多后，团队共性的资源需求也增加了。根据各团队需要，以机构为单位整合、争取各项资源，并提升各团队的资源利用有效率。

3、继续完善评估监控机制

在2016年的服务指标完成情况中，可以发现社区活动的指标大幅度超标、而个案的指标完成情况略低于合同指标。机构虽然已经建立了服务监控机制，每季度都会进行一次检视，但是后续的跟踪改善措施的力度还不够大，应继续加强监控调整力度。

机构今年在创新项目研发方面取得了一定的成效，但在优秀服务项目打造方面还需要加强努力。其中一个影响优秀服务项目打造的因素，就是服务评估机制还不够完善，影响了目标的合理制定和服务成效的有效测评方面。因此在2017年，应更加细化服务评估机制，尤其是拟打造的特色服务项目的评估机制。

4、各项管理工作更加规范

2016年机构的绩效考核、财务报销、人才招聘、档案管理、日常管理等工作都越来越趋规范化，开发了一些有效的管理工具，提高了管理的规范度与效率。2017年应继续延续这样的管理风格，并将相关经验向各团队推展；同时在会议管理、沟通机制、人才培养等方面，做进一步的优化、规范。

五、工作改进计划

2016年为今后的工作打下了良好的基础，也留下了很多进步空间。2017年，机构将“以人为本、团结奋进、温馨传递、开拓创新”为年度主题，积极开展各项工作，做好服务规划和管理优化，提高危机意识，努力拓展各项资源，争取再创佳绩。

（一）加强组织内部文化建设工作

完善组织文化在机构制度的体现与传递，检讨机构制度文化传递；机构“执行力”文化建设，优化绩效管理，强调工作效率和纪律；了解员工对机构的期待和职业规划，掌握员工的心理变化，增加机构和员工之间的相互了解和认识。

（二）优化机构推广工作

总结和整理机构7年来的服务成果和服务经验，对特色服务和品牌服务进行梳理和归纳，并在培养一批有社会倡导、社会推动意识的员工，提升机构的社会倡导和推广能力。

坚持将服务品牌推广和机构价值输出相结合，持续建设机构自媒体平台（网站、微博等）；继续加强媒体联络工作，结合机构特色服务项目，尝试与媒体开展社会倡导和社会教育行动。

（三）重视外部业务拓展工作

进一步提升机构造血功能和发展能力，有目的地发展子机构不同功能和不同类型的社会服务机构；加强机构的外部服务输出，包括优秀项目、优秀培训课程和督导服务输出。

（四）深化专业服务发展

坚持“立足社区，深化服务”的原则， 打造“一个温馨”的服务品牌形象，提出“多元、融合”的服务主题，进一步扩展服务广度和服务深度。“一个温馨”既倡导和践行机构的价值文化，在专业服务中体现机构价值，有意识有选择地专业服务。

附件：

1.《2016年度工作目标达成情况测评报告》

2.《2016年度计划执行检讨表》

3.《2017年工作改进计划》