未保热线 | 江西省未成年人保护热线组织前往95598平台交流学习暨业务培训

3月18日至19日，12345江西省未成年人保护热线开展月度业务培训，旨在拓展工作思路、提升接线员专业能力和服务水平，助推未保事业高质量发展。

     18日，针对热线工作，开展了一系列的互动式培训与讨论。江西聆心理事长詹凤兰主讲《危机干预》，从实际工作经验出发阐述了危机干预的概念、工作流程，着重讲述了热线危机干预需要注意的诸多关键点，满满的干货让接线员受益匪浅。

2023·WORK 

      19日上午，全体话务专席赴江西省电力客户服务中心95598平台参观学习。95598中心主管刘晓磊全面介绍了场地建设、系统建设、话务平台、业务平台等软硬件建设情况及人员培训、热线话务情况、工单处理流程、知识库管理、成员单位对接、专报撰写等管理情况，分享了热线平台工作中的丰富经验，并就省未保热线专席工作人员提出的相关问题进行了详细解答。

      通过此次参观交流，工作人员全面学习了热线平台运行管理模式及先进工作经验做法，为省未保热线平台的工作提供了有益参考。下一步，省未保热线专席将结合工作实际，对标学习，做好借鉴融合，进一步加强未保热线工作的开展，为未成年人群体提供更加高效、便捷的服务。

2023·WORK

     19日下午，中心项目负责人詹玥就《热线工作流程和管理制度》做了细致的讲解，给大家明确了热线接听的注意事项。同时，对接线工作强调以下三点：一是管理要规范。中心定期组织业务培训是为了提升服务热线规范化水平，希望接线员严格执行热线相关规章制度要求，认真调查解决问题，按时反馈处理结果。二是服务要优质。做好“首问负责制”，对所有来电做到“一口对外、内转外不转”，对转办的工单做到百分百反馈，围绕儿童诉求，高度重视，快速反应，跟踪落实，限期办结，并按时限做好来电回访及归档，为未成年人提供全方位、全天候、高效率的服务。三是渠道要畅通。畅通诉求渠道，全天候服务，确保咨询“转、办、督”全程信息化、零障碍，完善并动态更新知识库内容，提升现场回复水平，对一般常识性问题能在第一时间对进行回复解答，进一步提高满意度。

      培训结束，大家积极分享自己以往的工作经验、接热线的经历和感受，畅想今后工作中对自己的要求和期待，接线员们一致表达共同的心声：努力学习、共同进步！用一根热线，为儿童撑起一片天！