云客服勤工助学项目

第一部分 项目背景

一、大学生能力水平影响其就业

大学生“毕业就失业”，早已不是危言耸听，大学生就业难已成为当今中国一系列就业问题中一道特殊的难题。然而导致大学生就业难的深层的隐性原因之一则是，大学生经验少、能力水平低、上学期间实习锻炼机会不够。

1.大学生经验少、能力水平低

当前，企业需要的大多是有一定实际工作经验的人员，而大学校园培养的大学生刚毕业，基本没有工作经验，毕业生不符合企业的这种需要。                        

2.大学生就业难，贫困大学生就业更难

就业是民生之本，大学生就业是我国就业问题中带有战略性的核心问题。大学毕业后工作难找，面临“毕业就将失业”的问题。有关数据显示，截止到10年5月底，全国应届大学毕业生就业情况是：49.81%已签约和已有意向；27.25%没有找到工作；15.02%不想马上就业。即目前全国应届大学毕业生就业的比例大体在50%左右。然而对于贫困生来说，就业就更加困难，除了能力的问题，贫困大学生就业还面临经济上的问题和人际关系缺少等众多问题。

 

二、勤工助学能有效提高大学生素质能力并解决经济困难

家庭经济困难学生参加勤工助学活动，不但可以积累他们的工作经验，全面锻炼其动脑、动手等能力，还可以使他们直接感受社会对人才的需求和对技能的要求，从而自觉调整期望值来符合社会需求，更重要的是可以通过勤工助学解决经济上的困难。

另外，家庭经济困难学生通过到勤工助学积累的经验能有效弥补用人单位所认为的“大学生缺乏工作经验”不足。同时，勤工助学还有利于发展家庭经济困难学生的非智力因素，而非智力因素也是大学生取得成功的重要条件。

三、新长城一直为大学生提供成才支持

新长城项目是中国扶贫基金会于2002年发起的一个以人才培养为目标的教育扶贫公益项目，该项目以成才支持为核心，将扶贫济困与人才培养相结合，立足于帮助家庭经济困难学生完成学业，着眼于培养他们完善健全的人格素质，致力于引导他们在成长成才的同时回报社会，实现项目“传递社会关爱，锻造自强之才”的宗旨，为弘扬社会公益文化、促进社会公平、增进社会的和谐，播撒爱的种子！

四、淘宝网愿意为大学生提供帮助

淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈。大学生云客服项目是淘宝2010年发起，针对大学生提供的一项社会实践活动，负责为淘宝的会员提供在线咨询的服务。目前有190个城市的697所学校将近15000名大学生加入云客服，活跃的人数在4500左右。

 2013年，淘宝网计划通过设立云客服公益未来基金，帮助家庭经济困难大学生在淘宝网开展勤工助学工作，帮助他们通过勤工助学工作提高能力，并解决他们的经济困难。

第二部分 项目介绍

一、项目简介

新长城淘宝网云服务勤工助学项目是由中国扶贫基金新长城项目部与淘宝网共同推出的一项面向大学生的，利用大学生课余时间向淘宝网买家卖家提供在线客户服务的勤工助学项目，项目将依据学生在线服务时间及服务星级等指标支付报酬。通过招募大学生在淘宝网开展云客服勤工助学工作，帮助他们熟悉电子商务的相关知识，解决他们的经济困难，并且提升他们的能力。

二、项目目标

1、为家庭经济困难学生提供勤工助学机会；

2、为高校公益社团的大学生提供成才支持，使得他们的能力得到全面的锻炼和提升；

3、搭建大学生与企业、社会互动平台，提供更多社会实践的机会。

三、高校项目目标

1、为家庭经济困难学生提供不少于50人的勤工助学机会；

2、公益社团的项目负责人的能力得到整体锻炼和提升；

四、组织机构

发起单位：中国扶贫基金会新长城办公室

          阿里巴巴公益基金会

支持单位：高校学生处、高校团委

承办单位：高校公益类学生社团（自强社）

五、项目周期

本期为项目第一期，时间段为2013年秋季学期和2014年春季学期。

 

 

第三部分 项目支持

一、物料支持

新长城办公室除对高校社团每学期提供8000元的项目资金支持外，还将对高校社团提供如志愿者服装、宣传海报、宣传单（三折页）等。收到经费后须填写“物料领取确认单”，加盖学生处（或学校相应管理机构）章，回执给新长城办公室。

二、培训支持

新长城办公室对高校社团提供每期一次的集中培训，旨在为参与社团的组织者们统一思想、明确具体项目管理和操作流程、提升项目管理能力。

三、其他支持

新长城办公室还将为各高校提供本模式，并对各高校项目的开展提供指导与监测工作。另外，新长城办公室将社团在此项目中的具体表现纳入年度社团评优的评分体系中，对表现突出和表现较差的社团予以鼓励或批评 

  

第四部分 项目管理

一、社团管理

（一）申报条件

具有一定的组织力和执行力；

在勤工助学方面有相关活动经验的；

曾经获得年度优秀社团的优先；

成立勤工助学项目部或者项目负责团队，专职负责此项活动。

（二）项目团队规模

每个勤工助学部门或项目负责团队设总负责人一名、具体负责人2-3名，负责具体的组织和联络工作；干事6-7名，具体负责项目的实施过程。

注：团队人数因各学校差异可有所调整。

勤工助学项目组/部

财务组

宣传组

招募组

培训组

云客服 管理组

活动组

（三）主要职责

协助淘宝网完成一个周期工作，主要有招聘信息发布、宣传、日常管理及不定期总结交流等。具体职责以上图角色为例说明如下：

1、项目组/部职责

1）总负责该项目在学校的组织与实施；

2）协调各小组项目负责人及分工；

3）定期组织召开活动例会和专项会议；

4）负责与新长城办公室保持联系；

5）反馈项目进展。

要求项目执行小组总负责人必须要求是社团社长或副社长担任。

2、财务组职责

1）负责项目资金的管理和使用；

2）做好每次活动的财务记录；

2）负责经费与基金会的交接工作。

3、宣传组职责

1）总体负责该项目的宣传推广工作；

2）制定宣传方案和宣传内容；

3）协调校内、校外各种资源对项目进行宣传推广；

4）负责宣传板、条幅、海报、宣传单等物品的制作和张贴等工作；

5）负责网络、校内外媒体的推广；

6）并对活动进行跟踪报道，照相及DV录制等。

4、招募组职责

1）负责现场报名和定点报名的相关工作；

2）负责项目报名时的咨询工作；

3）对报名表进行编号，并整理存档；

4）负责报名表信息的录入登记。

5、云客服管理组职责

1）总体负责云客服的管理工作；

2）对云客服在线时间进行记录；

3）制定云客服管理及激励办法等。

6、培训组职责

1）负责每月一次的线下培训工作；

2）将培训过程中遇到的特殊问题反馈至新长城或淘宝网；

3）创新培训方式，更好的促进云客服工作。

7、活动组职责

1）负责云客服的日常交流等活动；

2）为云客服搭建良好的交流平台和活动支持；

（四）宣传反馈

自强社需利用学校媒体和自媒体等手段对活动进行报道，告知新长城并上传至公益未来网站。

二、受助学生管理

（一）受助对象

家庭经济困难的大学生（包括研究生）

（二）具体要求

1、家庭经济困难，生活俭朴；

2、诚实守信，品德优良；

3、勤奋学习，积极上进；

4、具备工作岗位要求基本技能和时间要求本科生（具体以工作的具体需求为主）；

5、知恩图报，愿意参与公益活动；

6、工作认真，态度端正，充分体现自强人的品格。

（三）管理机制

1、一旦被淘宝正式录用，在服务中积累的绩效可做为淘宝岗位的定岗、定薪的参考依据；

2、表现优异的同学，可以被推荐到淘宝的某些岗位实习、工作；

3、表现优异的同学，将获得新长城颁发的证书，并可以获得新长城推荐，到其他公司、单位或组织实习、工作。

4、对于没有按照要求工作，甚至出现恶意怠工，有损淘宝网、新长城、自强社荣誉与形象的同学，经商议可以免除其工作机会，并不再录用。

第五部分 项目流程管理

一、流程说明

（一）招募流程

1、淘宝网发出通知

应在每学期开学两周前发布岗位需求类型与数量，并提出相应的工作要求、规章制度、奖惩措施、劳务结算等，将信息一并告知新长城项目部。

2、新长城通知高校

新长城在接到淘宝网岗位需求通知之后，将项目材料、报名表等以邮件形式通知到项目高校；

3、高校发布招聘信息

项目高校在收到岗位需求之后，发布招聘信息，举办宣讲会等；

4、高校确认学生报名信息

项目高校汇集报名表，并确认报名信息，加盖学生处公章。

5、新长城提交学生名单至淘宝网

项目高校将确认的学生报名表提交至新长城项目部。待所有项目高校报名表汇集后，由新长城统一将信息提交至淘宝网。

6、确定初选名单

经过淘宝网确认后，确定首批入选名单。学生开始在线上学习。

7、考核确认最终名单

学生经过线上学习后，进行在线考试，考试结束后，根据考试结果确认项目高校参与名单。并将结果反馈至项目高校。淘宝网负责通知到新长城、各高校负责团队、被录取同学本人，并对未被录取同学进行必要说明。同时将录取同学信息、各高校团队工作完成情况备案，以保护各位参加同学的权益，并确保信息不被泄露

（二）培训流程

1、项目统一培训：

1）新长城负责项目的统一培训，培训时间一般在学期初，每个项目高校有一名指导老师和两位学生参与培训。

2）淘宝网负责对云服务项目进行相关介绍和指导，对勤工助学学生的工作要求和其他规章制度等。

3）淘宝网的应对团队负责人进行必要的线上服务培训，保证项目工作人员了解和熟悉业务流程。

2、社团日常培训与交流

1）项目团队应每月组织本校云客服同学开展一期培训活动，主要针对工作过程中的问题进行及时的更新和学习，分享彼此的心得与经验，并为同学提供一个交流的平台；

2）每次活动应有专人负责拍照、采访、撰稿编辑，活动报道应及时提交新长城并在公益未来网站上有所体现；

3）鼓励其他具有创意的交流方式，鼓励学校之间的互访，共同举办等；

4）建立小组群（如QQ群），方便大家长期的交流；

5）对于共性的或较为棘手的问题，各项目负责团队可以自行，或经由新长城报告给淘宝网，以寻求更加合理的处理方法。

（三）在线工作与考核

1、淘宝网在名单最终确定之后一周之内完成对同学的在线培训，并在培训结束之后组织进行线上考核。

2、淘宝网组织的学习与考核，应考虑到在校学生的学习情况，以确定恰当的学习与考核时机，对学生的考核保证公平公正。

3、具体的考核依据以云客服的日常管理为准。

4、工作过程中遇到的一些突发情况，诸如一些无理要求、过激行为等，实习同学应及时向云客服团队或者新长城项目部汇报，要保持理性冷静。

5、对云客服同学的奖励与处罚，按照云客服现有奖惩制度执行，重点是措施得当，奖罚分明。

6、每个月云客服团队提供项目高校的云客服具体工作情况至新长城项目部，新长城负责反馈至各个高校。

（五）校内宣讲

1、各高校项目负责团队应有完整可行的宣传策划书，包括活动经费使用安排；至少要在校内开展有固定场所的宣讲会；负责团队有足够的时间与精力完成校内的宣讲工作；

2、在宣讲会开始之前，项目负责团队要做好充分的宣传工作，利用现有的宣传手段（人人网、微博、网站、横幅、海报、传单等）尽可能在校园内广泛宣传，扩大项目的校园知名度；

3、宣讲会现场要保证能够吸引足够规模的同学，以扩大活动的影响力；

4、除宣讲会之外，各负责团队可以结合自己学校的特点特色，开展切实有效的宣传活动；宣传的形式可以多种多样；

6、校内宣讲活动应在培训会结束三天之内开展；

（六）劳务结算

1、学生每个小时的报酬按照淘宝网制度，初始薪资为5元，每月有一次晋级机会，晋级之后按对应级别进行调薪。

2、学生在完成服务之后，依据绩效考核成绩，由淘宝网支付税收服务报酬；结算周期为一个自然月，即每月的1号至月末结束；次月10号前发放劳务费，如遇法定节假日会顺延或提前；

3、发放额度：按实际服务情况进行发放（实际工时*时薪*发放比例），800元以上需按照国家规定代扣代缴相应劳务税。

4、劳务费发放一定要准时足额，应在发放日之前开始准备，防止出现意外情况；

第六章  项目高校的评估

新长城项目部对项目高校全年的工作进行评估。评估结果还将做为新长城高校自强社奖励的参考。 

一、 项目高校评估指标

1、学校指导与支持

1) 学校对项目理念和模式的理解、认同和接受程度；

2) 指导老师能力与投入：指导老师对运做学生社团的能力和对指导学生社团的投入精力；

3) 项目支持：学校对社团的活动予以支持；

4) 设施支持：学校对社团在活动室、场地、办公设备等方面的支持；

2、项目团队组织运转

1) 项目理念理解与传播：社团骨干和成员对项目理念及社团宗旨的理解、接受程度和传递能力；

2) 机构设置：社团机构设置是否清晰，对实现项目进展是否合理有效；

3) 干部队伍建设：团队干部队伍是否胜任，干部队伍是否形成梯队，干部选拨机制是否明确和有效；

4) 财务管理：财务收支是否平衡，财务管理同学是否有相应能力，报销审批程序是否完善、合理，是否实行有效预算，财务管理是否公开、透明，有无浪费现象；

5) 决策及信息传递机制：社员意见向上反馈途径、速度，管理层处理社员意见的方法、速度，反馈社员意见处理结果的方法、速度、反馈率。社团决策程序、决策传递方式、准确度、有效范围；各种会议是否按时召开、会议是否有效。

6) 档案管理：档案管理是否规范、有效；

3、社员的受益情况

1) 社员参加活动；

2) 社员能力提高情况；

3) 社员品格培养；

4) 社员对参加社团受益评价满意度。

4、其他评价

1) 非社员受益情况；

2) 学校对自强社的评价；

3) 获优情况：自强社在学校社团评比中的结果；在校内和社会获得的各项荣誉及奖励；

4) 申报资料：是否清晰、是否完整、是否真实。

二、 评估过程

1、通过新长城办公室开展问卷调查和高校自强社提交评估材料两种途径实现对自强社以上各项指标的评估；

2、由新长城项目工作人员和相关专家组成评估工作小组，开展评估工作。

三、 评估结果与奖励

1、项目优秀团队及个人：对于表现突出的团队和个人，年度进行表彰。

2、年度优秀新长城高校自强社：对于表现突出的社团，给予该校经济资助额度的增加、给予该自强社一定的经费奖励和颁发荣誉证书；

3、新长城高校自强社优秀社长：年度优秀自强社当任社长有资格成为优秀社长，给予该社长荣誉证书；

4、年度优秀自强社指导老师：从年度优秀自强社的当任指导老师中选出，给予该老师荣誉证书。

四、 项目高校的取消

高校自强社出现以下情况，新长城项目部将把该社从项目高校名单中删除：

1、开展活动与项目理念严重不符；

2、长期不参与项目活动；

3、在评估过程中学生受益评价单项得分不足4分（单项总分10分）或评估总分不足5分（总分10分）；

信息来源：阿里巴巴公益基金会