公示 | 服务承诺制度

江西省聆心妇儿关爱服务发展中心

服务承诺制度

第一条 为进一步做好服务工作，建立江西省聆心妇儿关爱服务发展中心（以下简称“机构”）良好的服务秩序，提高提高机构工作形象和社会公信力，特制定本制度。

第二条 本制度所指服务承诺主要包括服务环境承诺、服务礼仪承诺、服务规范承诺、服务效率承诺、服务监督承诺，以及服务承诺工作制度等。

第三条 服务环境承诺

（1）创建良好的服务环境，办公室要保持整齐有序、洁净明亮的工作环境，办公室上不得放置与工作无关的事物；上班期间，社工不得从事与工作无关的事宜。

（2）办公室公共区域物品整洁有序，配置服务对象休息区和配套服务设施，配置饮水（开水）设施等。

第四条 社工服务礼仪承诺

（1）社工应坚守社工基本价值观和服务理念。

（2）提供良好的服务秩序，社工严格执行法定的工作作息时间，做到不迟到、不早退。

（3）认真执行社工服务规范，着装规范、态度可亲、举止文明、服务热情，使用礼貌用语。  

第五条 社工服务规范承诺

（1）切实执行各种规定，规范业务运作。

（2）认真落实首问责任制、限时办结制。

（3）书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误，做到“文过我手”无差错。

第六条 社工服务效率承诺

（1）尽可能做到早办、快办，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。

（2）对特殊原因不能办理或按时办结的提前向服务对象说明理由，并告知办结时间。

第七条 首问负责制

（1）基本原则：坚持“首问负责制”原则。

（2）基本要求：有访必迎。对来访者，要做到主动迎接，不得表现出视而不见、麻木不仁的态度。有问必答。对于来访者、服务对象等提出的问题，必须及时给予指引或答复，不得出现不负责任的行为。

第八条 工作制度

（1）工作例会制度定期召开工作例会，分析工作情况，研究解决工作中存在的问题。

（2）资料台账和档案制度建立健全台账和档案，对综合信息传递、人员变化等及时归档，实行规范化管理。

第九条 服务监督承诺

（1）对违反服务承诺的行为，根据有关规定进行处理。

（2）本承诺制度至项目落地起执行，本机构拥有解释权。同时请社会各界进行监督，对反映的情况查实后，在五个工作日内进行处理，并向有关人员反馈处理意见。

第十条 本制度自理事会通过后实施。

江西省聆心妇儿关爱服务发展中心

二○二○年一月八日